Een goede contentstrategie bestaat uit meer dan het maken van goede content. Om jouw contentstrategie te laten slagen, is kennis van je doelgroep enorm belangrijk. Want je content kan nog zo mooi en leuk zijn om te lezen of naar te kijken, als de inhoud niet matcht met de behoefte van je doelgroep dan is al je tijd en inzet voor niets geweest. De oplossing daarvoor? Breng de customer journey (klantreis) in beeld.

Je klant leren kennen

Als jij relevant wilt zijn voor jouw (potentiële) klant, moet je deze leren kennen. Want als je weet wie je klant is en op welke kanalen die zich bevindt, weet je ook waar je je content moet delen. Bovendien weet je dan tegen welke problemen zij aanlopen. Welke angsten, uitdagingen en doelen ze hebben. Dat is wat je wilt weten, want: jij hebt natuurlijk dé oplossing voor hun uitdaging of probleem. Op deze manier ontwikkel je content die matcht met de behoefte van je klant. Met als gevolg dat deze betrokken bij je raakt en zich aan jouw organisatie of merk bindt. Je klant in beeld brengen kan met behulp van een persona.

Leestip: Meer weten over hoe je een persona maakt? Lees hier ‘Een persona maken in 5 stappen [met gratis template]’.

Zo breng je de customer journey in beeld

Iedere persona legt een (andere) klantreis af. Natuurlijk wil jij jouw (potentiële) klant in iedere fase van die reis wilt bereiken met de informatie waar deze behoefte aan heeft. Het in beeld brengen van de customer journey helpt je daarbij. Maar hoe doe dat? Welke stappen moet je zetten om de fases van de customer journey in kaart te brengen? Dat kan op heel veel verschillende manieren. Google op ‘customer journey voorbeeld’ en er worden je talloze templates, voorbeelden en methodes gepresenteerd. Ik maak graag gebruik van het See, Think, Do, Care-model van Google.

Dit model gaat er vanuit dat iedereen 4 fases doorloopt bij de aanschaf van een product of keuze voor een dienst. En dat is natuurlijk geen grote verrassing. Voordat een klant iets bij jou aanschaft, zal deze je niet alleen moeten kennen, maar ook leuk/interessant moeten vinden en vertrouwen. Het See, Think, Do, Care-model doorloopt de klantreis van kennismaking tot en met het moment dat iemand klant van je is. Ik leg je de verschillende fases uit aan de hand van jouw ideale klant. Laten we hem Henry noemen.

Het See-Think-Do-Care-model uitgelegd

See-fase: Henry kent jou nog niet. Maar jij weet één ding heel zeker: jouw product of dienst is écht iets voor hem. In deze fase is jouw doel dan ook om in beeld te komen bij Henry. Je wilt dat hij kennismaakt met jouw organisatie, bedrijf of product.

Think-fase: je hebt Henry kunnen triggeren; je hebt zijn aandacht. Hij kent je en beseft dat hij jouw organisatie of product nodig heeft. Maar voordat Henry iets bij jou koopt, wil hij natuurlijk wel zeker weten dat hij de juiste keuze maakt. Hij gaat je daarom vergelijken met andere aanbieders. Vraagt eens rond in zijn omgeving. Tikt jouw bedrijf of merk in op Google, op zoek naar ervaringen van anderen. Jouw doel in deze fase is om content te maken die Henry overtuigt dat jouw bedrijf, product of dienst écht bij hem past. Dat jij de beste keuze voor Henry bent.  

Do-fase: goed gedaan! Henry is overtuigd: hij wil jouw product kopen/zich aanmelden voor jouw event/jouw dienst afnemen, etc. In deze fase is jouw doel om het Henry zo makkelijk mogelijk te maken om tot actie over te gaan. Je wilt hem niet verliezen omdat hij 10x door moet klikken om op de juiste pagina te komen, de telefoon niet opgenomen wordt of 13 velden in moet vullen op een online formulier.

Care-fase: Henry is overgegaan tot aanschaf/inschrijving en is hiermee jouw klant geworden. Veel bedrijven maken in deze fase de fout om af te ronden: het geld is binnen. Zonde! Want tevreden klanten zijn de beste ambassadeurs en prima in te zetten in de think-fase om nieuwe klanten te overtuigen. Tevreden klanten zijn het visitekaartje van jouw bedrijf!

Touchpoints, fases en stappen binnen de customer journey

Je kunt je voorstellen dat jouw potentiële klant in iedere fase van de customer journey behoefte heeft aan andere informatie. Toen Henry nog nooit van jou gehoord had, had hij behoefte aan andere informatie dan toen hij besloten had om jouw product of dienst aan te schaffen. Er zijn heel veel kanalen en vormen per fase te bedenken. Als jij je klant goed leert kennen, dan kom je er vanzelf achter op welke kanalen deze te vinden is en aan welke informatie deze behoefte heeft. Onderstaand overzicht helpt je bij je keuze in middelen en content per fase.

De perfecte customer journey bestaat niet

Realiseer jezelf dat de perfecte customer journey niet bestaat. In de praktijk heeft vrijwel iedere klant een eigen journey. Niet iedereen stapt in de See-fase in en soms gaat een klant naar de volgende fase om vervolgens weer terug te gaan naar de vorige. Het See, Think, Do, Care-model helpt je vooral om inzichtelijk te krijgen welke fases jouw doelgroep doorloopt en waar en wanneer je dus aanwezig moet zijn met relevante en waardevolle informatie. Dit maakt de customer journey, samen met de ontwikkeling van een persona, een hele waardevolle basis voor jouw contentstrategie.