De peak-end rule is een psychologisch fenomeen dat gaat over hoe we ons als mens gebeurtenissen herinnering. Als je terugkijkt op een ervaring, dan wordt deze gekleurd door twee momenten: het hoogtepunt van een ervaring én het einde van de ervaring. Die momenten beïnvloeden onbewust jouw algehele herinnering. Hoe de peak-end rule werkt, en hoe je hier slim gebruik van maakt voor jouw organisatie, leg ik je uit in deze blog.

De peak-end rule toegelicht

Ons brein is beperkt in de hoeveelheid details die herinneringen kunnen bevatten. De peak-end rule is als het ware een soort ‘shortcut’ in ons brein. Het helpt ons herinneringen op te slaan op een efficiënte manier: op basis van het hoogtepunt en het einde. Uit onderzoek blijkt bijvoorbeeld dat een vakantie van één week met een paar geweldige momenten én een goed einde positiever wordt beoordeeld dan een geweldige vakantie van drie weken zonder echt hoogtepunt en die eindigde met een tegenvaller.

Kijktip: de peak-end rule uitgelegd in 3 minuten

Wie heeft de peak-end rule bedacht

Daniel Kahneman – een bekende Amerikaanse psycholoog en Nobelprijswinnaar – beschreef dit psychologische verschijnsel als eerst, samen met Barbara Fredrickson. Het gedachtegoed is door de jaren heen wereldwijd door heel veel marketeers en bedrijven omarmd als middel om klanttevredenheid te vergroten. Want dat is wat we allemaal willen, toch? Tevreden klanten komen terug én maken nieuwe klanten.

De regel inzetten voor het vergroten van de klanttevredenheid

Hoe zorg je er als bedrijf of ondernemer voor dat je een piekmoment en goed einde inbouwt? Daarvoor begin je bij de basis: je brengt je klantreis in beeld. Als je weet welke klant jouw reis aflegt, wat de pieken en dalen daarin zijn én hoe deze het einde van de reis ervaart, ben je in staat om die reis te sturen.

Klantreis van IKEA met bewust ingerichte piek- en dalmomenten

Een klantreis maken

Een goede klantreis maak je op basis van een persona en samen jouw medewerkers en klanten. Jouw collega’s komen dagelijks in contact met klanten. Zij kennen hun klanten. Weten wat ze wel en niet op prijs stellen. Teken dus eerst de klantreis zelf. Dat is de basis voor je veldonderzoek. Want om zeker te weten of klopt wat jullie denken, ga je in gesprek met je klanten. Je zult merken dat je heel veel onderdelen, pieken en dalen goed hebt ingeschat. En ook dat je er een paar over het hoofd hebt gezien. Na het afronden van de diepteinterviews met klanten analyseer je alle data en breng je de klantreis in beeld.

Het doel van een klantreis is overigens niet om alle dalen uit je reis te halen: die zijn er nu eenmaal. Zonder dalen, worden pieken ook niet als hoogtepunt ervaren. Maar je kunt wel sturen op de dalen. Misschien wil je een dal wel wat minder diep maken. Of kom je tot de conclusies dat niet ieder dal op een logisch of acceptabel moment komt. En is het einde sterk genoeg, of zijn jullie geneigd om een project op te leveren, een factuur te sturen en nooit meer iets van je te laten horen?

Tekening klantreis tijdens sessie ‘Klantreis & peak-end rule’

Meteen aan de slag met de peak-end rule

Een klantreis maken levert werk op. Zowel op strategisch als op operationeel niveau. Op dat laatste niveau zijn altijd wat quick-wins te behalen. Ik denk bijvoorbeeld aan een ouderenzorgorganisatie die na het in beeld brengen van de klantreis besloot om een welkomst-pakketje en handgeschreven kaartje in het appartement van een nieuwe cliënt te plaatsen. Of een reclamebedrijf die in iedere gewrapte wagen een doosje Autodrop plaatste en een deurhanger met wat praktische tips voor onderhoud en een persoonlijke boodschap van de wrapper.

De peak-end rule is een interessant, psychologisch verschijnsel waar iedere organisatie – groot of klein – gebruik van maken. Met als gevolg tevreden klanten én medewerkers. Want als klanten tevreden zijn, zijn medewerkers dat ook. Niets zo leuk als een klant die een positieve review achterlaat of de loftrompet steekt over jouw organisatie, toch?